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危机管理的方法,你知道吗?
2014-04-05 08:39:48 来源:风控网 浏览:
224
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危机管理的善后处理:坦诚示人
危机是每个企业都不愿面对的事,但是在发生后,如果刻意隐瞒或消极对待,危机对企业的发展将是致命的。因此当危机不幸来临时,千万不要只是怨天尤人,而应诚意面对问题,找寻适当解决方案,才能藉此将危机化为转机。
企业出现危机时,特别是出现重大责任事故,导致社会公众利益受损时,企业必须承担起责任,给予公众一定的精神补偿和物质补偿。在进行善后处理工作的过程中,企业也必须作到一个诚字。只要顾客或社会公众是由于使用了本企业的产品而受到了伤害,企业就应该在第一时间向社会公众公开道歉以示诚意,并且给受害者相应的物质补偿。对于那些确实存在问题的产品应该不惜代价迅速收回,立即改进企业的产品或服务,以表明企业解决危机的决心。只有以诚相待,才能取信于民。
危机是危险,更是转机,机会是当你很适当的处理危机时,自然而然会随之而来的。例如泰利诺头痛胶囊(Tylenol)就是一个很好的典范,它将很糟的情况彻底转换,尽可能的解决问题,让消费者觉得被重视;并且诚实的面对及解决问题,消费者还是会愿意购买它们的药,因为它表现了关心和承诺,努力开发出更好的药,在危机管理中展现对消费者的重视,机会就在此。
总之,当企业面对危机时,应该以社会公众和消费者利益为重,迅速作出适当反应,及时采取补救措施,并主动的、有意识的以该事件为契机,变坏事为好事,因势利导,借题发挥。不但可以恢复企业的信誉,而且可以扩大企业的知名度和美誉度。正如人们所说的:一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出它的综合实力和整体素质。一个成熟的、健康的企业与其他企业的区别就在于此。
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