企业危机管理意识仍存九大误区

    2003年以前，中国人总喜欢把坏事藏着、掖着，但sars事件却让人们发现，透明也时候并不是坏事。相反，它能帮助于问题的解决，也正是sars事件让企业也注意到危机管理的另一种方式。可以说，中国企业对于危机管理的重视就是从2003年开始的。

　　于此同时，危机管理在中国迅速发展，企业的危机管理意识越来越强：

　　“近期有媒体将会对我们有大量负面报道，请问怎么办?”

　　“现在网上有上千篇我们的负面报道，你们有能力删掉吗?”

　　“我们公司准备上市，但是舆论对我们非常不利，我们需要危机管理。”

　　“市场不景气，人们对我们的产品丧失信心了，怎么处理?”

　　……

　　然而，危机意识的增强并不代表对于危机管理水平的提高，以下就是众多的企业危机管理的误区。

　　误区1：谣言就是危机

　　许多企业觉得谣言就是危机，这是一种本能的反应。

　　在一个市场充分竞争的环境中，被人造谣企业目标不明确，被人造谣员工对企业不满，被人造谣企业不诚信，被人造谣产品不合格，被人造谣股东撤资，被人造谣渠道商退货……只要竞争对手愿意，从市场、资本、员工、产品等角度入手，要想对企业造谣实在是太容易了。

　　判断一个谣言是不是危机，要看这个谣言会不会对企业的正常经营带来负面影响，其实有绝大部份是不会的，一个成熟的品牌应该经受得起各种谣言。

　　对于谣言，企业要做的就是形成自己的免疫力，只要企业自己“身体健康”，就会百病不侵。如果企业“身体不好”，危机管理也是治标不治根，企业首先需要的是治好管理、经营上的“病”——忠言逆耳，良药苦口，谣言有时候也是如此。

　　误区:2：危机管理只管“危”不管“机”

　　危机是危也机，这话很多人听说过，但未必明白其中的道理。

　　诚所谓“塞翁失马，焉知非福”，管理危机必须有这种心态，只有抱着利用危机的心态才能真正解决好危机。碰到危机时，先分析一下危机能带来什么好处，带来什么机会，然后将好处与机会最大会，再衡量一些带来的坏处与挑战，将坏处与挑战最小化。

　　也就是说，危机管理即要管理“危”，也要管理“机”，只有“危”与“机”一起管理才叫真正的“危机管理”。

　　误区3：媒体监测就是监测媒体报道

　　媒体监测是危机管理中很重要的一个环节，一提到媒体监测，许多企业觉得无非就是要几个员工24小时轮渡盯着搜索引擎，或者就用监测软件来监控……我不得不说，这不是媒体监测，这叫监测媒体报道。

　　监测媒体报道当然不可或缺，因为它告诉我们危机的进展，对于制定下一步危机管理策略有着重要意义。同时，也只有监测到媒体出处，才可以在后期在同样的媒体上有效的恢复企业形象。

　　但是，监测到的媒体报道意味着信息已经传播，影响已经扩大大，我们不能指望看过负面报道的人一定会看到正面的回复。显然，媒体监测还要提前到媒体发布新闻稿之前，这就需要记者与编辑的配合。也是建立记者圈，在重要媒体安插记者、编辑或者广告合作，从而建立能在发稿之前得到消息的媒体监测体系。

　　误区4：拒绝接受媒体采访

　　媒体有时候确实很可恶，挖人痛处、揭人伤疤……

　　但媒体有时候也很可爱，还原客观、为企业鸣不平……

　　事实上，媒体并不真正在乎什么危机不危机，媒体在乎是的新闻。媒体都想要点独家新闻，这是媒体的弱点，因此曝一点对企业有利的新闻那-全球品牌网-是皆大欢喜的事，即便没好事也可以哭哭惨，喊喊冤搏点同情嘛!

　　既然是免费给企业做宣传，免费来缓解一些危机带来的紧张情况，为什么要拒绝媒体呢?这时候，老总先不要露面，让公司发言人或者公关公司去和媒体记者慢慢谈好了。

　　误区5：被动应对媒体舆论

　　媒体怎么说，我怎么应对，完全根据媒体舆论来回应，这种危机管理也是许多企业的典型误区。

　　应对舆论显然不是危机管理中管理舆论的主要目的，危机管理应该把侧重点放在引导舆论上，掌握舆论的发言权。

　　很多企业一出现危机，自己不愿、不敢也不知道怎么公布危机信息。而现在的一些媒体记者还很懒，根本不主动采访，网上查查资料，捕风捉影就长篇报道，然后媒体猜错了，他就出来说哪哪错了……

　　所以，企业要主动，一些核心媒体的记者不来找我，我要主动去找他们，告诉他们千万别瞎报道，告诉他们到底是怎么一回事。同时，也可以新闻发布的方式召集记者。

　　误区6：负面新闻都要删掉

　　负面新闻要不要删，要删，但也要看什么时候。

　　根据危机的特性，将危机管理按四个时段来划分，危机潜在期、危机突发期、危机恢复期、危机解决期。显然，只有在危机突发期将负面新闻删掉才有意义，因为突发期也即负面报道高发期，超早发现越早删除，影响也就越小。

　　但经常有企业会要求删掉几个月甚至几年前的负面报道，这种误区在企业中也普遍存在。说得难听点这是阉割企业的历史，没有历史的企业是不可能拥有品牌的。退一步讲，删掉这些负面报道根本删不掉人们的印象。

　　危机管理是要改变人们对企业看法，删掉那些负面能改变人们的看法吗?不能!

　　反过来说，如果危机管理没有能改变人们的负面看法，那也是失败的危机管理。

　　误区7：用某个理论管理危机

　　这并非贬低国内的某些所谓专家，既然得出一些理论，也必然有一些适用性。但适用性绝不意味着普遍性，尤其是危机管理，生搬硬套某些理论根本解决不了问题，反而可能加重危机。

　　比如，“喝牛奶对身体有益”句话很适用，如果某病人做完手术，让你送点东西，你绝不能因为“喝牛奶对身体有益”就送牛奶去，因为如果是做胃肠手术的话，是不能喝牛奶的!

　　危机管理就相当于一个企业“病”了，只有对诊下药才能药到病除。业界经常有企业发出感叹，本来是个小危机，让专家一搞却成大危机了……这就是因为生搬硬套某个理论的原因，尤其是“坦白事实，告诉真相”这种理论，请问什么叫事实?

　　误区8：领导/权威着急讲话

　　危机发生时，企业通常会想到专家、领导马上来澄清一下事实。但很多新闻也并非空穴来风，企业如果是以负责任的态度即便是假的，也当成真的处理，这样发现事实真像后反而会获得消费者认可。

　　所谓“言多必失”，领导/权威当然要一言九鼎，领导/权威如果着急发言，万一说错话则很难有回旋的空间，因为企业/权威本身就代表企业。而让新闻发言人来说，领导还可以出来说他并不代表企业。

　　即便马云、潘石屹这样的魅力领导，某些时候也该让新闻发言人来说，比如这一次捐款危机，马云的危机公关就比潘石屹高明的多。

　　误区9：不做正面形象恢复

　　危机结束了，危机管理是不是也结束了呢?不是的!

　　危机管理的真正目的是化危为机，最起码也要恢复企业形象。不做正面形象恢复，那危机管理工作只能算做了一半。危机让我们对企业产生的负面影响，除了有大量的报道存在于网络，还会有大量的报道存在于人们的脑海，危机的影响是持续存在的。

　　因此，做正面形象恢复，是消除危机的持续影响，如果不趁热打铁做正面宣传，给个正面说法，过几个月、过几年负面影响还将持续存在。