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如何做好医院危机管理?

2014-05-15 10:37:30 来源:风控网 浏览:222

  在全球传播时代,当突发事件发生后,媒体就是一个扬声器、放大镜,既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失,将危机化解为转机;也可能会恶化事态,使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件,严重影响医院和医生的声誉。危机公关与危机管理虽然不是什么新概念,尤其是在政府层面和企业层面出现的频率非常高,但是“医院危机管理”这个概念却很新,业内还没有真正关注这个问题。而近年来频发的医疗事件的发生和发展就是“医院突发危机事件”的最典型注脚。

  从2003年SARS危机震动中国影响世界,到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬,凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域,是容易引起媒体炒作的领域,也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件,严重影响了公立医院在公众中的形象,公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下,残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。但是长期以来,医疗机构并没有真正重视过医院危机管理(风控网),医院在风险预警机制建构方面严重缺失。在当前的环境下,医院应当在一门学科上多做学习,那就是公关传播与危机管理!

  中国第一代医院院长往往都是业务型高手,他们具备很专业的业务知识,在某个领域做到了不可替代,在国内也有一定的知名度,但他们并不具备应对媒体的技巧或者说非常匮乏。甚至有些医院院长采取了完全回避媒体的方法,三缄其口,无可奉告,这完全是典型的鸵鸟心态,对危机的处理于事无补!

  有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对医院危机管理的意识,当然,也有一些院长曾经接受过类似的管理培训,但是理论归理论,一旦真的运用到医院管理的实际当中,实操性显得有些水土不服。比如与媒体的交往艺术中,现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性,而医院的目的是要化解可能产生的危机,因各自的追求不同,这个时候医院与媒体沟通时,稍有不慎就可能陷入被动。医院一方面要应对已经发生的事件,一方面还要应对媒体的质询,左右为难,焦头烂额,甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些院长表示,医院里有那么多人,谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?如此等等都是一个长期化的过程。医院发展的转型期也是社会发展的转型期,危机管理肯定不是一次培训就能解渴的。尽管对医院危机管理的看法不一,但是业界都一致认为:长期以来被疏忽了的中国医院危机管理意识,已在这个春天悄悄醒来。

  回顾数年前,中国市场的风云人物顾雏军、杨斌及周正毅、唐万里,哪一个不是长袖善舞、叱咤风云?哪一个不是媒体眼中的宠儿?但是,出色的企业运营能力并不能遮蔽他们在医院危机管理上的失败。当危机全面来袭时,他们失去的不仅是苦心积累的企业,还逃不了被媒体舆论齐声谴责、名誉扫地的命运。在当今中国,医院要获得真正的成功,除了医院运营的卓越能力之外,还必须有高度的危机意识以及危机管理能力。对于院长而言,如何读懂中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把握中国媒体舆论的传播特性,以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机,是决定医院危机处理成功与否的关键。

  我们身边的危机似乎与日俱增,特别是近5年来日本发生了阪神?淡路大地震,沙林毒气事件,珠山、三宝岛等火山的喷发,JCO原子设施事故,雪印食物中毒事件,金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外,发生了亚洲金融危机,IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱,纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外,不管是行业内还是行业外,都遭遇了许多重大的危机,我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

  现在,许多医疗机构由于缺乏医院危机管理意识,最后往往陷入万劫不复的境地。医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

  所以,每个组织都可能遭遇危机,医院也不例外。当组织遇到危机时,管理者必须快速行动识别危机的来源,遏止危机,并以最小的损失最终解决危机,然而几乎没有医院管理人员接受过关于这一关键领域的任何正规的、系统的培训。比如,对于奥巴马来说,即将败选绝对是一场大的危机,但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么医院管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。这几年医院行业的诸多危机事件希望能够给所有的中国医院管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
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如何做好医院危机管理?

2014-05-15 10:37:30 来源:风控网 浏览:255

  在全球传播时代,当突发事件发生后,媒体就是一个扬声器、放大镜,既可能帮助医院摆脱逆境、避免或减少损失,将危机化解为转机;也可能会恶化事态,使一宗医患纠纷发展成为影响恶劣的公共事件,严重影响医院和医生的声誉。危机公关与危机管理虽然不是什么新概念,尤其是在政府层面和企业层面出现的频率非常高,但是“医院危机管理”这个概念却很新,业内还没有真正关注这个问题。而近年来频发的医疗事件的发生和发展就是“医院突发危机事件”的最典型注脚。

  从2003年SARS危机震动中国影响世界,到哈尔滨“天价医疗”事件的沸沸扬扬,凸现了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域,是容易引起媒体炒作的领域,也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件,严重影响了公立医院在公众中的形象,公立医院管理者因缺乏应对突发危机事件的处理意识和技巧而置身于媒体和公众的鞭挞之下,残酷的现实给医院管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。但是长期以来,医疗机构并没有真正重视过医院危机管理(风控网),医院在风险预警机制建构方面严重缺失。在当前的环境下,医院应当在一门学科上多做学习,那就是公关传播与危机管理!

  中国第一代医院院长往往都是业务型高手,他们具备很专业的业务知识,在某个领域做到了不可替代,在国内也有一定的知名度,但他们并不具备应对媒体的技巧或者说非常匮乏。甚至有些医院院长采取了完全回避媒体的方法,三缄其口,无可奉告,这完全是典型的鸵鸟心态,对危机的处理于事无补!

  有不少医院管理者认为院长们并不缺乏对医院危机管理的意识,当然,也有一些院长曾经接受过类似的管理培训,但是理论归理论,一旦真的运用到医院管理的实际当中,实操性显得有些水土不服。比如与媒体的交往艺术中,现在很多大众媒体关注的是新闻的爆炸性、独家性,而医院的目的是要化解可能产生的危机,因各自的追求不同,这个时候医院与媒体沟通时,稍有不慎就可能陷入被动。医院一方面要应对已经发生的事件,一方面还要应对媒体的质询,左右为难,焦头烂额,甚至与媒体沟通时会产生误会;还有就是对医院全体工作人员的公共关系教育是一件理想化的事情。还有一些院长表示,医院里有那么多人,谁又能保证大家在面对问题时能以集体利益为重而齐心协力呢?如此等等都是一个长期化的过程。医院发展的转型期也是社会发展的转型期,危机管理肯定不是一次培训就能解渴的。尽管对医院危机管理的看法不一,但是业界都一致认为:长期以来被疏忽了的中国医院危机管理意识,已在这个春天悄悄醒来。

  回顾数年前,中国市场的风云人物顾雏军、杨斌及周正毅、唐万里,哪一个不是长袖善舞、叱咤风云?哪一个不是媒体眼中的宠儿?但是,出色的企业运营能力并不能遮蔽他们在医院危机管理上的失败。当危机全面来袭时,他们失去的不仅是苦心积累的企业,还逃不了被媒体舆论齐声谴责、名誉扫地的命运。在当今中国,医院要获得真正的成功,除了医院运营的卓越能力之外,还必须有高度的危机意识以及危机管理能力。对于院长而言,如何读懂中国各种市场规则、民众的消费心理与深刻把握中国媒体舆论的传播特性,以及在危机发生后如何运用“中国式的智慧”去处理危机,是决定医院危机处理成功与否的关键。

  我们身边的危机似乎与日俱增,特别是近5年来日本发生了阪神?淡路大地震,沙林毒气事件,珠山、三宝岛等火山的喷发,JCO原子设施事故,雪印食物中毒事件,金融危机后大企业倒闭等事件。我们再看国外,发生了亚洲金融危机,IT泡沫破灭带来的国际股票市场的混乱,纽约世界贸易中心大厦的恐怖袭击等。不管是国内还是国外,不管是行业内还是行业外,都遭遇了许多重大的危机,我们每天的生活的确是在与危机并存的状态下。

  现在,许多医疗机构由于缺乏医院危机管理意识,最后往往陷入万劫不复的境地。医患之间的冲突和矛盾,在医院经营管理和发展壮大中谁都想早点避开,或者躲得越远越好,然而老天往往不夙人愿,也不会遵循你主观期望来行事,该来的危机总归会来,关键是无论作为公立医院还是民营医院,你有否应对的坦然和执着的勇气。现在,每当国家出台新政策和经营环境发生变化,总有些医院难以适应,呈现惶惶不可终日之态,他们总希望各种各样的变化和影响不要侵蚀到自身,把一些经济发展中客观存在的危机看得如临大敌。因此自身的医院由于缺乏应对危机的心理准备,老是长不大,这种内心里企盼的安稳实际上就是保守的代名词,严重制约着医院的进一步成长和发展。

  所以,每个组织都可能遭遇危机,医院也不例外。当组织遇到危机时,管理者必须快速行动识别危机的来源,遏止危机,并以最小的损失最终解决危机,然而几乎没有医院管理人员接受过关于这一关键领域的任何正规的、系统的培训。比如,对于奥巴马来说,即将败选绝对是一场大的危机,但沉着应对的姿态赢得了美国和全世界人民的尊重。可以说,每一名管理者都痛恨危机,但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们:危机就如死亡与税收,对于企业及组织来说,都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么医院管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤,以冷静、坚定的心态直视危机的来临。这几年医院行业的诸多危机事件希望能够给所有的中国医院管理者以启示:危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。
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