网上名誉莫忽视 在线危机管理有诀窍

　  你想过吗?如果有一天，你在类似Google等搜索引擎中搜索自己公司的信息，却出现了类似“麦当劳垃圾食品”和“耐克血汗工厂”这样对公司十分负面的网页，你怎么办?

　　网络能使世界各地的人同时获取同一信息，这是把双刃剑，因为对于公司声誉的抨击可能来自完全意想不到的角落，却在全球范围内迅速传播开来。这其实印证了一句话，“好事不出门，坏事传千里”。

　　管理网络传闻的小工具

　　充当网络警察

　　为此，许多国际级的公司越来越重视网上传闻的影响力，一些管理网络传闻的方法和工具应运而生。

　　美国一家数字通信机构Converseon推出了自称为第一个搜索引擎“名誉管理服务”的工具——SERMA。该工具帮助管理在公司和商标的关键词下的搜索列表，达到让公司更好管理和控制名誉的目的。

　　目前，网络声誉管理工具和服务中运用最为广泛的是网络数据分析系统。其中，最雄心勃勃的是IBM公司开发的一套名为WebFoutain的数据采集系统。其原理是利用一个巨大服务器群去消化来自上万个网站数据，洞察各种各样主题下的观点。

　　公司网页不应是“花瓶”

　　应发挥双向沟通的作用

　　许多公司头脑中还存在这样一种误区，认为网络只是展示公司自身形象的一种途径。其实，网络还有一个主要优点：为公司和外界的双向交流提供一个很好的环境。因此，在网络声誉管理中，最为重要的，是处于危机中的企业如何有效地利用网络和外界沟通。

　　美国知名的全球公关咨询公司的调查结果表明：在接受调查的被称为“E势力”(指经常使用网络，在网民意识形成过程中担当主导角色的人)的群体中，有73%的人在传播网络传闻之前会登录相关公司的网站。可见，除了新闻网站外，登陆公司网站是“E势力”求证传闻的最多选择。对公司而言，这个消息应该是令人鼓舞的。因为他们有能力控制自己网站上的信息，并回答个人的疑问。

　　将最有效的在线手段与整体的对外沟通策略整合，处于危机中的公司能将风险最小化，并且能够让自己的信息透明化。公司的网站能够保证反复地、最迅速地向具备影响力的在线观众传递公司想要传达的信息。

　　危机管理六大要点

　　对于想有效进行在线危机管理的公司而言，有6点是十分必要的：

　　1.在主页显著位置上设置相关的网站链接，指引网站的浏览者获取有关危机的更详细信息;

　　2.在事件展开时，让公司高层充分地参与网络信息发布，比如采用亲笔签名信的形式;

　　3.区分读者的群体，兼顾所有读者。网站的读者可能包括在线投资者、新闻媒体、监管部门、特殊利益群体、评级机构、公司职员等不同人群。每个群体对信息和联络人员的要求都不一样。为主要投资者更新信息，为疑问和评价提供显而易见的电邮地址和免费热线。如果可能的话，最好以个性化方式回复质疑;

　　4.透明化。在网站的“危机版块”张贴一部分经核准的法律文件和内部备忘录;

　　5.经常更新事件的进展，不要特意回避负面新闻，对涉及财务、法律、健康和安全等方面的事件及时做出合理解释;

　　6.管理“E势力”：开通专门频道听取和处理网民意识主导者的声音。