企业危机管理分析

　　三、企业危机处理

    （一）公关危机企业的声誉需要通过长期谨慎小心地制订决策并对宣传传播进行大量投资才能获得。一个重大的危机处理不当，企业的声誉会在几天甚至几小时内就全部毁尽1989年3月24日，埃克森互尔德斯号在阿拉斯加海岸触礁，造成上千万加仑德原油流入洁净的水域。然而，公司的负责人却未能及时认识到由此造成的环境污染是多么严重。对于公司这种不负责任的行为，人们非常气愤，成千上万的埃克森公司顾客撕掉了他们所持有的公司信用卡，并把碎片寄给公司总裁。在各方面的压力下，埃克森公司不得不采取措施来化解这场公关危机。清理海滩以及其他的索赔、罚款，埃克森公司的损失达数亿美元。

　　埃克森公司陷入公关危机最根本的一条是缺乏危机预警机制。如果能够敏锐地意识到潜在的公关危机，埃克森公司就能在事故发生之后，立即采取措施控制危机，更何况泄油事故已是明显的危机征兆。

　　当企业面临公关危机，应该借鉴以下经验：

    1.面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊的采取行动。

　　2.当危机处理完毕后，应吸取教训并以此教育其他同行。也就是说学会抓住主动权，也以增强竞争上的优势。

　　3.策划一个危机管理计划。要把计划落实成文字，并反复地试验。

　　4.时刻准备在危机发生时，将公众的利益置于首位。

　　5.在传播沟通工作中，要掌握对外报道的主动权，以企业为第一消息发布源。使公众明白企业关心所发生的危机，并正采取行动来处理危机。

　　6.要善于利用媒介与公众进行传播沟通，以控制危机。

　　7.了解公众，倾听他们的意见。

　　（二）信用危机

    1997年11月，天津九达公司与江苏金光公司签订了一份价值30万元货物的合同，九达公司要求金光公司能够给予30天的赊销期，金光公司同意了九达公司的申请。

　　30天的赊销期限过后，金光公司开始向九达公司催款，但九达公司以货物在市场上销货不佳，货物质量与合同规定不符为由，要求降低还款金额。金光公司先后派人前往九达公司商谈还款事宜，发现九达公司员工士气低落，财务状况十分混乱，该公司根本没有能力偿还30万元的货款。经过几个月的努力，金光公司在当地法院通过诉讼保全，拿回了40％的货款，九达公司也随即破产。

　　在社会主义市场经济条件下，企业应如何加强诚信管理呢？笔者认为，主要从以下几个方面入手：

    1.企业要遵循诚实信用、公平竞争的原则，依法开展生产经营活动，接受工商行政管理等部门的监督管理。

　　2.企业要依法建账确保会计资料真实完整。加强财务管理，建立财务预决算制度。

　　3.企业要加强质量管理。坚持质量第一的方针，最大限度满足用户需要的质量，把好产品开发、生产、销售全过程的质量关，严格按标准组织生产，强化质量检验和计量标准化工作，确保不合格产品不出厂，同时努力改善产品售后服务质量。

　　4.企业要严格按照国家法律法规要求，及时足额缴纳应缴税款。

　　5.在有关部门的指导下，建立企业信用管理的基本制度，树立良好的信用意识。

　　6.加强对企业的信用评估。

　　（三）人事危机

    1998年8月19日，浙江亚太机电集团发生了一场“辞职风波”：26名被企业千方百计引进的大中专毕业生，由于社会福利、工作时间、加班报酬、法定节假日休息等方面得不到合理、合法的保障，在同一天递交了辞职报告，并宣布不再上班。与此同时，26人手拿状纸，走上了上访控告之路；而企业的负责人则满腹委屈地感叹：这些“人才”是烫手的芋头难伺候！

　　由此可以看出，要想提高企业素质，首先要解决企业管理层的素质问题，否则再好的员工也难以留住。只有有了一个高素质的管理层，才可能提高企业全体员工的素质。

　　1、提升企业家的素质。企业家是企业的灵魂。在现代市场经济中，企业家是最具有革命性和创造性的因素，是先进生产力的开拓者和创造者。企业家是人力资源中的精华，培养和造就一支适应市场发展、经济需要的高素质的企业家队伍，是企业防范人力资源风险、获得持续发展的根本保证。

　　2、建设高素质的员工队伍。要建设一支高素质的员工队伍，企业必须从战略的高度重视人才的培养和引进。一方面，企业要把人才培育列入企业发展计划，采取多形式、多渠道培养那些用得上、留得住的实用人才；另一方面，企业要大力引进人才。企业应与科研单位、大专院校、先进企业建立协作关系，通过技术咨询、技术转让、技术承包、技术入股等形式引进各类人才。企业要建立有效的激励机制，学会用事业留人、用感情留人、用薪酬福利留人。

　　3、谨防员工流失。企业在发展过程中，不可能完全避免也没有必要去避免员工流失，但企业应该尽力降低员工的流失率，对将要发生的或者是已经发生的员工流失，应该采取恰当的处理措施；主动发现员工流失的征兆，及时采取措施。

　　4、精兵简政。企业人力资源危机的很大一个原因是机构臃肿。实行精兵简政则成为企业摆脱危机必须采取的措施，以削减开支，降低成本。

　　四、对国内企业的建议

    危机为企业所带来的影响，或许只是一个营运上的起伏，但也有可能发展成席卷整个市场，并影响产品销售与存续的挑战。

　　倘若处置方式稍有不慎，甚至可能导致公司倒闭的情形。危机管理俨然成为企业经理人除了平日正常运作外，不可忽视的重大课题。

　　首先，就危机处理而言，通常呈现阶段性变化的特性，使得诸多学者为此提出不少意见，并将危机管理分为三阶段或是五阶段，甚至是六阶段。笔者认为不论是几个阶段，都离不开防范与准备－控制与解决－恢复与学习三大阶段的范畴。此外，企业在进行危机管理时，除了事前完善的规划与准备，管理机构的危机意识与应变能力，更是危机管理机制成败的关键。因此企业不应只是设立机制，更应积极从平日运作中去培养员工的危机处理能力，才能落实危机管理机制。

　　其次，危机是否能够在企业控制之中并顺利解决，取决于企业与所有利益关系人间的互动与关系的维系。不同立场的利益关系人，彼此意见不同，企业不但要考虑不同利益关系人的意见与想法，更要从中找出危机攸关的影响点，制定出危机因应对策，以顺利度过危机。举例来说：随着科技的发展，传播媒体破除地域或是时空上的障碍，发挥无与伦比的影响力。我们虽不能完全掌握媒体报道的立场与动向，但企业可以透过平日与媒体间关系的经营，主动提供与企业相关的数据，帮助记者了解企业的经营状况与特质，增加媒体对于企业组织的了解，有助于媒体报道的正确性与公正性，建立媒体与企业体之间良性的互动与互信。而政府主管机关的态度对于企业危机处理也具有相当的重要性。当危机发生时，企业不仅除了必须主动向相关的政府主管机关提出报告，更应了解政府在危机处理上的立场，以积极的方式去影响政府单位的态度，透过政府权力的施行，可以正面的进行危机管理。消费者的态度与评价，也是企业可能危机爆发前的警讯，倘若加上有心人士利用消费者申诉或抱怨的机会，将事件的层级扩大，以获取一些不正当的利益，对于企业也会造成负面的影响。最后，社会公益团体由于公众服务的形象与设立宗旨，这些团体所主动进行的活动或是诉求，也是企业应该注意的。

　　危机带给企业并非全然都是负面的影响，要看企业如何去应变与管理它。企业若能从平日积极训练员工的危机处理与应变能力，并主动管理各利益关系人与企业间的互动关系，即使危机来临，相信企业必然能够化险为夷。