四、建立企业危机管理体系
企业危机管理的阶段划分在理论界有诸多不同的观点，较常见的是按照时间序列进行，将企业危机管理体系分成3个子系统：危机预警体系、处理体系和危机后管理体系。
1． 企业危机预警体系。企业危机管理的重点就在于预防危机,而不在于处理危机。“安而不忘危，治而不忘乱，存而不忘亡”是中国历史上“治国安邦”的最重要的经验与教训。
首先，要对企业全员进行危机意识教育，使之树立“防患于未然”的危机意识。美国微软公司就提出过“微软公司距离破产只有10个月”，华为和小天鹅也提出了类似的末日管理理论，目的就是为了强化危机意识，以便发现危机前兆，超前决策，争取主动，尽可能将危机消除在潜伏期。其次，要建立敏锐的信息情报网络，列出危机评估表，将可能诱发危机的因素按重要性依次排列，做好相应对策。这套网络系统不仅会在危机的预测上发挥巨大的作用，还将有助于在危机处理的过程中建立畅通无阻的信息通路，为决策层提供真实、准确的决策依据。再者，要精心策划企业危机处理计划，可以从总的纲领性原则，针对具体危机情境的计划和不同管理层次的部门行动计划等方面制定。另外，要和相关领域的重要媒体维持长期信任关系，并注意争取政府相关部门对企业的支持。在“危机事件”发生时，舆论进行公正客观地报道及行政部门的举措对于企业存亡而言是至关重要的，公共关系部门日常工作的重要作用在此刻将突显出来。
2． 企业危机处理体系。危机预防管理只能使危机爆发次数减少,提高组织的“免疫力”，但无法阻止所有危机的到来。企业一旦到了关乎生死存亡的时刻，应该如何冷静的对待来自多方面的巨大冲击呢？（1）尽快成立企业危机管理小组。危机管理小组成员应具备较强的能力和全面素质,具备临危不惧, 反应迅速,决策果断,擅长沟通等才干。小组领导人应由具有较高威望和影响力的高层领导担任,以利于尽早做出权威决断,调动各方面的力量处理危机。（2）以最快的速度启动危机应变计划，采取适当应对策略。在计划实施中掌握一切变化，随机应变,不断地观察目标市场的动向,了解消费大众态度的转变和他们真正关心的问题,以如履薄冰的心态进行处理，并随时相机调整。危机发生往往具有“涟漪效应”，一种危机处理的不当往往引发一连串的其他危机，企业应果断采取措施，切断危机对企业其他经营方面的联系，以防蔓延。（3）要建立有效的信息传播系统。企业应该预先确定危机时发言人，专门负责在媒体上说明事实真相，阐述公司的对策。有时为增强公众对企业传递信息的信赖感，可邀请权威机构如政府主管部门、质检部门、专家学者和媒体参与调查和处理危机。
3． 危机后管理体系。危机事件发生后,如何做好恢复工作并做好危机后的管理也至关重要。此时应尽快修补因为危机而破裂的关系,重塑企业的形象。企业还应建立危机评估系统,彻底找出危机发生的症结所在,然后做出矫正行动,避免此类事件再次发生。
危机后企业管理一般分为3步——调查、评定和变革。首先调查危机发生的原因,是公司内部的原因,还是无法控制的外在环境因素，并且虚心听取媒体的意见,了解他们对企业以及危机处理方式的看法，从旁观者的角度找到企业自身难以发现的隐患所在。企业危机管理工作进行全面的评定包括对预警系统的运作、危机应变计划、危机决策和处理等各方面的评价，详尽地列出危机管理工作中存在的各种不足，总结经验与教训。 最后，针对调查和评定，利用危机为契机，对企业的生产、管理等方面的弊端进行彻底的变革，转危为机。
危机后企业仍然要采取一些持续的措施，丝毫不能麻痹。可以举办一些有意义的主题公关活动,弥补企业形象缺损,并利用危机宣传企业正面形象,为企业的品牌声誉注入更新的生命力，持续地与关系群体进行有效沟通,加强彼此间的依赖和信心。中美史克就在PPA风波之后，推出了新的康泰克，在广告语中打出了“不含PPA”，无形中让这次危机为公司做了不花钱的广告，并突出了公司对公众负责任的形象，一举两得。
五、企业危机管理－结束语 西方发达国家非常重视企业危机管理，美国、加拿大多家独立的危机管理咨询公司，专门进行企业危机管理咨询工作，危机管理被这些国家许多学校的管理学院列为专业核心课程。相比之下，中国的危机管理无论在理论研究上还是在企业实践中，都没有得到应有的重视。 国有企业受到过去的计划经济的长期影响，养成的对政府的等、靠、要依赖心理至今还没有彻底转变，企业根本就没有危机意识；中国市场经济环境尚未健全，被推向市场参与竞争的企业因缺乏经营管理经验，危机事件发生并导致企业经营轰然而倒的可能性要比国外大得多。只有加强企业危机管理，让企业生产经营良好时能居安思危，在陷入困境时能从容不迫，中国的企业才能迈向更安全的经营。
最近更新