作者系广东外语外贸大学政治与公共管理学院院长、理论部主任
某种自然灾害或人为事故能否演变为公共危机事件，公众作出什么样的心理与行为反应是一个公共危机管理关键性的变量核心是有效调控公众社会心理途径。
戴健林
一般来说，公共危机事件总是针对事件影响的特定范围的公众而言的，而且事件本身会危害公众的生命或财产安全，扰乱其正常的生活秩序。从这个意义上说，某种自然灾害或人为事故能否演变为公共危机事件，公众作出什么样的心理与行为反应是一个关键性的变量，只有那些引发公众集体性焦虑与恐慌，流言或谣言盛行，诸如抢购物品之类的非理性行为增多，甚至导致骚乱或暴乱的事件，才可能是真正意义上的公共危机事件。因此，我们在讨论建立公共危机管理机制的时候，如何利用公共危机管理有效调控公众的社会心理，无疑是核心性的课题。
依据对国内外大量公共危机事件的检讨与有关心理学原理分析，我们认为，要做好我国公共危机的社会心理管理，迫切需要关注以下几个问题。
提升公众的危机意识与公共危机管理应对能力 减少公共危机事件的发生，公众的危机意识亟需强化。危机意识是危机预警的心理基础。而要强化公众的危机意识，就必须加强危机教育，帮助公众掌握基本的识灾、防灾知识与技能，这样才能使他们处危不乱，进行有效的自我救助和互助。在这方面，日本的经验值得我们借鉴。日本国民的危机意识是出了名的，作为一个地震等灾害频发的国家，在其小学课程中就有近40个课时的危机教育，内容被分别安排在地理常识、历史启蒙、人与自然、国文等课程中。平时，政府和媒体也非常重视面向百姓的危机应对培训。因此，一旦地震等灾害发生，日本国民一般都能做到从容应对，极少出现恐慌。2003年春爆发非典时，我国许多地方的老百姓出现集体性恐慌和非理性行为，从某种意义上可归咎于危机意识与应对能力的缺乏。
欲提高公众的公共危机管理意识，政府与其他社会机构首先要做到警钟长鸣，告诉老百姓各种危机发生的潜在性，并经常进行一些应对危机的训练和演习，强化公众的危机观念；其次，要通过多种教育手段向公众普及应对危机的知识与技能，提高国民的危机应对能力，使危机一旦发生时民众能保持从容冷静。
让公众享有充分的公共危机管理知情权和参与权 非典事件以及刚刚发生的哈尔滨“断水”事件，都非常明确地告诉我们这样一个公共危机管理信息：在突发事件来临的时候，必须维护群众的知情权和参与权，政府只有以诚实的态度与老百姓建立起公开透明的沟通渠道，充分满足老百姓的知情权，才能取得老百姓对政府处理突发事件能力与手段的信任与配合。当社会面临重大危机，人们的生命财产安全和生活秩序受到威胁时，心理上出现紧张、焦虑与恐慌是一种自然的反应，而事件真相的不确定和模糊正是引发此种消极心理反应的导火索。因此，为了缓解和消除这种心理压力，人们必然要通过各种渠道去获知与危机真相有关的信息。当人们从权威渠道不能得到充分准确的信息，无法解释事件的发生时，各种流言或谣言就会迅速出现，从而引发社会恐慌。这一次哈尔滨供水危机刚开始时出现的地震谣言与社会恐慌，与市政府在11月21日没有发布真实准确的信息是密不可分的，好在第二天市政府发布了真实信息的公告，并采取了相应措施，才迅速平息了谣言，社会也迅速安定下来。
良好运行公共危机应急管理的社会需要健全的心理救助机制 从对2003年非典事件的反思中，我得出这样的公共危机管理结论，一个良好运行的社会是一个有着健全的创伤救助机制的社会。应该承认，在心理救助这一环节上，我们与发达国家相比有非常大的差距。严重的危机事件，必然会带给人们强大的心理压力，对于不能有效应激的个体，出现某种心理问题实属难免。因此，为了老百姓的心理健康，我们的社会要在三个环节上做好应对危机的心理救助工作。一是要做好公众心理的防护，针对可能发生的重大危机事件，我们要预先告知他们进行自我调节和寻求救助的方法与途径，使公众保持健康积极的心态。二是在老百姓出现心理问题时，社会尽可能调动起各种救助资源对其进行及时干预。三是当危机来临时，我们要大力提倡传统伦理中非常强调的亲情关怀与邻里关怀，提倡人与人之间互相的关怀、信任、友爱、理解、宽容与帮助，使每个人都建立起一个战胜危机的强大的公共危机管理社会支持系统。
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