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如何构建酒店危机管理预案

2014-02-26 15:38:05 来源:风控网 浏览:223

  在现代市场经济环境中,企业的生存和发展与社会生活的方方面面息息相关。企业在其发展过程中,不可避免地都会发生一些危机管理预案问题甚至面临“危机”,这些情况都可能对企业造成伤害,造成直接的经济损失,甚至导致企业的倒闭和破产。对一个企业来说,是否建立起一个完善的“危机”管理机制,从容地应对和处理“危机”,将是对企业生存能力、应变能力和竞争力的一个重大考验。

  所谓“危机”,一般是由客观(社会)或主观(人为)的因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,而使企业产生的紧急或危险状态。企业发生危机,是企业面临危险与机遇的分水岭。同时,“危机”也是一种挑战,是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。

  企业的危机管理是指:企业通过对危机的监测、防范、决策和处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须来研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理危机管理预案的建立。

  酒店危机管理预案及其原因分析

  酒店容易遇见的、可能导致酒店经济遭受损失和酒店声誉受到损害的各类易发性、突发性事件如自然灾害、食物中毒、火灾等都称为危机。分析原因有:

  我国属于自然灾害多发的国家。沿海地区的风暴灾害;地震带区的地震多发地;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等,这些不可抗拒的自然灾害都可能给酒店和宾客造成财产和生命的损害,甚至导致“危机”的发生。

  我国目前正处在社会转型时期,各种矛盾突出。而酒店所接待的客人又是来自四面八方、良莠难辨,特别容易发生各类治安性的突发事件。对此,酒店如管理不善或一旦疏于防范,处理不慎,必会酿成“危机”。

  酒店装修装饰所使用的大量可燃物和其封闭性的结构,特别容易导致火灾等灾难性事故的发生。这里既有内部管理和设备管理、使用的原因,也有一些客人使用不当、不注意甚至故意而为的因素。此类事件一旦发生,将造成严重后果。

  酒店餐饮所提供的食品与服务,牵系着千家万户和众多宾客的健康与安全。任何管理工作和服务工作中的管理不严、操作不当、措施不力甚至短期行为均可能造成食物中毒事件的出现,进而引发“危机”的发生。

  酒店建筑、装饰、设备等施工的质量、保养、维护问题,广告牌、玻璃窗、建筑物外墙瓷砖从天而降;电梯关人、坠落;饰物、饰画突然砸落伤人;工程未完处不加警示等等都容易导致危机事件的发生。

  服务人员因培训不够或应变能力差,管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力。

  各种事故发生后处理不慎,从而导致的媒体危机。

  酒店危机管理预案的特点

  酒店“危机”有着其自身的特点。

  突发性强、时间短,不易被事先发觉,而且如处理不当,影响会迅速扩大,使酒店声誉受损。如防范、处理不当,将造成酒店财产、客人生命受损。如没有事先的处理预案,事发时惊慌失措,不能处理好各种关系;事发后又未能与社会公众和媒体做好沟通、交流工作,直接导致了酒店的形象、美誉度受到极大的损害。

  酒店作为服务性企业,与生产性企业相比,除了具有相同的共性外,还有着一定的区别,所面临的各种“危机”现象,也有其多样性和特殊性。作为酒店“危机”的特殊性则是:危机不仅可能是“不可抗拒”的客观因素或者酒店自身“产品”的因素所导致的,而且还可能来自外界。

  酒店危机管理预案的种类

  酒店的“危机管理”,就是对可能引发产生经济损失和对酒店信誉有损的人和事进行有效的防范,同时,建立起应对危机发生时的、有效的处理预案,以达到尽量避免、及时处理、尽力挽回损失或信誉的目的。从某种意义上说,酒店的危机处理实际上是一场酒店形象的保卫战。

  我国酒店业目前“危机管理”的现状不容乐观。根据我们所了解的情况,一般的酒店只有预防火警、火灾事故的处理预案,做的好一点的酒店有预防各种突发性事件的处理预案,而多数酒店没有其它内容的处理预案。在应对外部因素引发的“危机”上,常常充当了一种被动应战的角色。一旦遇上事件或危机发生,酒店不知如何处理;有的一味地将责任推向公安等有关部门或者当事人;有的拒绝媒体的采访,对外封锁消息;有的推卸责任,尽力开脱自己;有的粗暴地对待当事人或来采访的记者。招致了媒体和社会公众的不满与谴责,遭受重大经济损失,酒店的形象在社会上也一落千丈。

  酒店形象的塑造,要靠平时的点滴积累和发生危机时的处理。特别是在危机处理上,酒店的良好表现,是重塑酒店形象的关键。

  这就涉及到应该如何对“危机”进行监测、防范、处理的问题,要把最有可能发生的危机列为“危机管理”的对象。作为酒店来说,建立起有效的危机管理预案和处理机制至关重要,而这个机制的重点则是各类危机管理预案的建立。下面我们着重讨论酒店应重点应对的各种易发性、突发性事件处理危机管理预案的建立。建立好各种处理危机管理预案,居安而思危、未雨而绸缪是对付“危机”的最佳管理策略。

  笔者认为,酒店的“危机”管理预案至少应当有下面几个类型:

  防范火警、火灾的;防范各类治安性突发事件的;防范各种自然灾害的;防范食物中毒、服务过失等多种易发性事件的;防范各种设施、设备有安全隐患的;防范媒体炒作的。
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