圣元“奶源门”与危机处理

　  近日有多家媒体报道称武汉、江西、山东等几个地方有婴儿被发现有激素检测超标等早熟症状，而这些婴儿均自出生时就食用圣元奶粉，圣元奶粉被怀疑导致婴儿早熟。

　　比如，还有——江西省奉新县10个月女婴、山东省临沂市8个月女婴出现早熟症状，另有广东湛江3个月男婴雌激素检测超标，他们均自出生就喝所涉品牌奶粉。与此同时，在广东、山东、江西都发现同类病例。

　　虽然医院的医生也怀疑女婴性早熟可能与食用的奶粉有关，但他们仍然出言谨慎。只是表示，这些女婴在病情上有一些共同性，“但到现在为止，还没有看到与奶粉之间是否有必然的联系，但也不能断定奶粉就一定没有问题。”但谭小芳老师认为，圣元此次事件无论最终结果如何，都将给国内乳制品行业带来一定影响。

　　“早熟门”结果未明，圣元公司又陷入“奶源门”。

　　8月5日以来，“家长疑圣元奶粉致婴儿性早熟”事件今天进入第8天。

　　在圣元公司网站上，谭小芳老师发现，圣元优博系列奶粉仍然被描述为“精选来自欧盟纯净牧场的优质奶源”，而圣元国际在美国发布的年报却是“进口自新西兰恒天然集团”。

　　此外，今年早些时候出产的圣元部分奶粉外包装，曾明确标明“乳品原料全部来自欧盟”，外包装底部还用小字标注“特殊情况下使用欧盟外的乳品原料，企业将不做特殊说明，但仅限于美国、新西兰和澳大利亚”。

　　面对记者对圣元公司奶源地的质疑，圣元公司公关部经理张迎玖昨天给出的答案是——圣元“现在用的是新西兰的”，欧盟的则是“以前用过”。

　　谭老师呼吁：先是“三聚氰胺”，后是“激素门”，再就是“奶源门”——明天会不会又出现一个什么问题?相关部门每次都是出了问题才“事后救火”，增加几个新检测项目。这样怎么能让我们对国产奶粉放心?现在消费者最需要的是有一个可以和国际接轨的检测标准出台。

　　我国乳品国家标准涵盖了奶牛饲养、防疫与检验、产品加工等近250项，其中相当一部分是近10年以来制定的，但是还有一些沿用了近20年没有更新，比如牛乳检验方法、高产奶牛饲养管理规范等是1985年制定的，生鲜牛乳收购标准是1986年制定的;乳品设备安全卫生是1989年制定的，乳品卫生规范是 1990年制定的。这些长期没有得到更新的标准，监测指标少、检查方法落后，不能跟上形势的发展。尤其目前企业从自身利益出发，食品中出现了众多的添加剂，而监测标准并没有及时更新。比如三鹿事件中的三聚氰胺当时就未列入国家标准的常规监测，可以说行业标准的缺失是造成各种“奶源门”的重要原因。

　　质量是品牌的生命之根。质量安全是一道不容有任何疏漏的防线，像“圣元奶粉”这样的品牌，更有责任守护好这道防线......其实，“早熟门”事件揭开了这个奶业“潜规则”。经过媒体的深入报道，我们发现国外的奶源并不等于安全，美国和新西兰对于牛奶中的激素就没有明确的禁止，只有欧盟才执行了严格的禁令。这或许就是圣元在宣传中标榜“乳品原料全部来自欧盟”，而在年报中披露“奶源来自于新西兰”的原因吧。

　　以上的假设是圣元的年报时真实无欺的。然而，一个对消费者撒谎的企业自然也可能戏弄投资者。既然圣元的价格与国内奶粉持平，那么我们有理由怀疑它使用的就是国内奶源，否则成本不可能那么低。一名业内人士就提出质疑：既然圣元有国内奶源地，却都说来自国外，那么国内的奶源到底在做什么?

　　四面楚歌的圣元也给其他标榜“进口奶源”的国内乳企敲响了警钟。其一，国人对于进口奶源的迷信经此事件已经动摇，再自我标榜已经无人肯信;其二，不能因为是进口奶源就放松质量监控;其三，虚假宣传终究会砸到自己的脚。

　　对于国内奶业来说，“进口奶源”并不是救命稻草，也无法助其完成脱胎换骨的蜕变。重振民族奶业不能靠耍小聪明，而应该踏踏实实地建立健康、共赢的奶业生态链条。

　　其实，每一名管理者都痛恨危机，但危机的来临却并不以为任何人意志为转移。西方管理格言一语成谶地告诉我们：危机就如死亡与税收，对于企业及组织来说，都是不可避免的。既然血与火的危机考验是不可避免的。那么企业管理者就必须抛下愤怒、无奈、哀伤，以冷静、坚定的心态直视危机的来临。以下的危机事件分析报告希望能够给所有的中国企业管理者以启示：危机如何形成、危机爆发有什么样的扩散路径、危机爆发之后应该如何管理。

　　危机考验企业家的管理能力——

　　危机对于任何一家企业来说都是重大的考验，面对危机的压力，每一家企业的管理者都面临风险的决策，面对危机的压力，因为决策得当可以控制住危机之火的漫延，决策失误可能给企业带来严重的后果。当危机来临之时，如何冷静分析形势，权衡各方利益格局，从而在复杂的利益与情感的博弈中做出最正确的决断，这正是在一种危机四伏的时代中，每一位企业管理者都必须培养的关键管理力。

　　中国企业的死亡率很高。小企业如此，大企业也不例外。死因很多：有的是因为制度问题，有的是因为管理问题，有的是因为产业选择问题，也有的是外部环境问题，还有不少企业是因为不善于进行危机公关。如何进行有效的危机公关，是所有企业经营者不得不认真学好的一门必修课。

　　古往今来，只有常胜将军，没有永胜将军。商场如战场，只有长胜企业家，没有永胜企业家。企业危机乃至“商海沉浮”，都是经常发生的事，关键在于正确应对。因此，危机公关是一门学问，是企业管理不可分割的重要组成。随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的品牌危机出现在公众的视线当中，而危机发生的频率、产生的影响力和波及的范围都足以说明中国品牌已进入了危机高发期。在激烈的市场竞争中，能否预防以及能否在危机发生后成功地进行危机公关，关乎企业的生死存亡。危机公关专家谭小芳老师分析过国内外上百个案例后，发现大部分危机都可以定义为四个基本问题：

　　1、你知道什么?

　　2、何时知道?

　　3、采取何种措施?

　　4、如何确保此危机不再发生?

　　正如人们会受到病毒感染要生病一样，公司在经营中要受到内外环境中的各种不利因素的侵袭，便会发生各种各样的危机。但施行有效的危机公关可以成功地防御危机的发生，现代公司应具备良好的危机公关意识，惟有如此，才能及时遏止危机，最终走向成功。

　　不善于分析问题，会让人整天瞎忙;

　　不善于表达问题，难以得到领导的赏识：

　　不善于解决问题，则像只顾埋头拉车的“老黄牛”一样吃亏!

　　不善于危机预警，会听不到危机的脚步;

　　不善于危机处理，会挡不住危机的无情蔓延;

　　不善于危机公关。则让企业坐失良机，甚至陷入误解、敌意、小道消息和负面报道的无底深渊!

　　“危机公关”告诉你危机预警、危机处理、危机公关的方法，不仅能够帮助企业在面临危机时力挽狂澜而且能让你不鸣则已，一鸣惊人!

　　我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机;乘之为机，失之无机。”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄的气度;在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。企业处在开放的环境中，不管大小、潜在突发、行业的还是自己的，也不可能一次都不遭遇危机。作为客观存在的企业危机，具有多棱性和互相转化性。

　　比如，2008年发生的三聚氰胺事件、2009年的这个门那个门、2010年的霸王洗发水，还有这次的“奶源门”等等，本来其是行业的一种潜规则，是一种潜在危机，然而因为企业的忽视，突然就变成了三鹿的突发危机。在这场危机中，三鹿最初是小危机，但由于其对举报的漠视和推诿，在经济利益推动下继续任意妄为，于是变成了大危机。

　　然后又从一个企业的大危机，突然转变成了行业的大危机，但在行业的大危机中，相对于三鹿，伊利因为面对危机，积极承担了自己的责任，相对就成了小危机。而又相对于这些企业的大危机和小危机，三元则因为积极面对行业的危机，这场行业危机委而变成了扩大市场，重塑企业品牌的机会。谭老师表示，由此可见，危机与机会总是互相包含，小危机和大危机须臾不可分，行业危机与企业危机也能互相转化，潜在危机不正确处理与突发危机其实只有一纸之隔。

　　我在很小的时候听到过一个故事，一个强盗特重视培养他的孙子，在他孙子成年之时就拉着他的孙子上第一课：即参观绞刑架。他对孙子说："你一不小心、一失手就要被吊死。"孙子说："谁要敢吊死我，我就把绞刑架砍了。"但是爷爷说："可不能砍啊!如果没了绞刑架，大家都成强盗了，我们做什么?"这个故事说明，机会与风险永远同在，如果风险没了，机会也就没了。

　　老辈人说风险与机会并存!我则进一步认为--危机即转机。希望国产奶粉一路走好，转危为机~!