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开放 透明是处理公关危机的不二法则

2014-05-21 09:12:15 来源:风控网 浏览:222

  在复杂纷乱的环境下,企业和领导者如何赢得公众信任?如何促进企业的长期稳定发展并安然度过危机?这是企业和企业家的必修课。

  罗德公关全球CEO凯茜·布玲格德对此有自己的专业看法,在接受《第一财经日报》专访时,凯茜强调,“树立信任是优秀的企业管理者不可缺少的重要能力,而面对企业危机时的迅速和诚恳态度,将为企业度过危机时分、挽救公众信任赢得最宝贵的时间”。

  信任的重要性

  “没错,信任对于一个公司来说,强调一千遍都不为过。”凯茜说。她所说的信任指公司和所有利益相关者之间的关系,包括公众、股东、消费者、政府机构以及公司的员工等,他们对公司的价值观要充满信心,并有所认同。

  凯茜认为,如果一个公司是通过品牌或者文化来赢得信任,体现出来的实际上是公众对公司价值观的认同。这就对公司提出一个要求,价值观是要非常透明的,并且需要和各利益相关方进行持续的沟通与传播。

  同时,价值观的组成要素能帮助公司更容易取得信任。公司首先要创建非常强有力的价值观和文化体系,之后才能获得信任,之后才会有声誉——也即品牌的一种体现。

  很多中国企业才刚刚起步,其形象和产品在老百姓心目中信任度还不够。凯茜认为,很多中国公司对创建信任这个话题,以前谈论的并不是很多,在沟通方式上他们采取的是非直接方式,这样在消费者心目中,他们并不知道公司真正的品牌和形象是什么。

  凯茜认为,中国公司创建信任要做五个方面的事情,第一,要多沟通,告诉公众他们是一家什么样的公司,价值观代表的是什么;第二,要向公众展示他们的领导力和领导风范;第三,要进行持续不断的沟通和传播,比如要及时更新网站的信息,介绍公司的背景和产品;第四,当出现危机或发生错误的时候,应该有足够的信心和公众沟通这个事情,并且看看如何来解决;第五,开展某种形式的企业社会责任的项目,通过合适的方式回馈社会。

  第一时间直面危机

  早在1948年成立的罗德公关,现在是一家全方位公关服务的跨国公司,在中国的北京、上海、广州和香港地区都已经设有分公司。

  “每一次我们都是视不同情况因地制宜地去做,比方说有的公司面临危机时,我们会鼓励它做非常开放而诚实的沟通,快速而有效地把信息传递出去,首先是高层领导者愿意跟公众或者其他利益相关方去沟通;还有些项目是帮助企业开展社会责任,将大量资源和资金贡献给社会,通过改善人们的生活来取得信任……”凯茜说。

  “公司爆发丑闻或者发生危机后,如果不尽快采取行动把有效的信息传递出去,将会是失去信任的最快方法。”凯茜说,因为危机发生后,公众都会非常的紧张而且沮丧,非常希望知道发生了什么。但通常情况下公司可能还不能确切知道究竟是什么原因导致了危机。他们选择的是等待,等事情明朗后才承认或者发布信息。事实上这是公司所犯的一个巨大错误。

  “对公司来讲,不应该抵赖现有的情况,否则将会引起更多的怀疑和质疑。而应该首先勇敢地站出来,说我们非常抱歉,犯了错误,这样的立场将会树立起一个诚实、正直的形象。危机之时对于公司是非常危险的时刻,是获得信任还是失去信任将取决于公司所采取的行动。”

  凯茜认为,即便有时公司自己也还没搞清楚原因在哪里,但还是会了解一些基本的事实的。这样就应该把所了解的事实公布给公众,而且向公众解释公司会非常快速而且谨慎地调查背后的原因。这说明发生了危机和为什么发生危机,这两个事情是有区别的。

  开放透明的沟通方式

  公司的领导者是选择在危机发生时采取行动,还是在危机无法控制时才采取行动,结局可能完全不同。

  凯茜建议,当危机爆发时,企业高层第一时间站出来和公众沟通,首先要和公司的批评者见面;第二,发表声明时,不应一味批评那些批评者,否认存在这样的事情,而是提供更加详细的例证内容,用事实说明企业对产品是负责任的。

  虽然可能会花更长的时间,但通过非常开放而透明的沟通方式,在危机时刻继续建立信任,有助于缓解危机和解决问题。

  因为有的公司发生丑闻后,甚至通过不正当的行为,比如去控制舆论的导向,试图去掩盖公司的劣迹。“这种做法有时候可能短期内立刻见效,但纸是包不住火的。”凯茜说,因为在全球化的时代,想要去掩盖问题,已经变得不太可能;因为存在太多的信息渠道,比如博客、互联网等等。

  “如果将事实真相、将黑说成白的话,最终会被公众发现和了解。采取非常透明的方式,是公司的唯一选择;可选择的是用多快的速度进行沟通,把多少信息告诉公众。所以我们要认识到当今要掩盖、回避问题已经是不可能的了,有的公司可能认为它能够长期掩盖问题,但这是个错误的想法。”

  任何危机都会过去,但危机造成的影响可能会一直存在,公司应该怎样去重新挽回信任呢?凯茜认为,重建信任和建立信任完全是一样的过程,还是要让人们认知公司内部建立起来的价值观和原则,和利益相关方进行良好的沟通,从而能够获得声誉,建立品牌。

 
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开放 透明是处理公关危机的不二法则

2014-05-21 09:12:15 来源:风控网 浏览:244

  在复杂纷乱的环境下,企业和领导者如何赢得公众信任?如何促进企业的长期稳定发展并安然度过危机?这是企业和企业家的必修课。

  罗德公关全球CEO凯茜·布玲格德对此有自己的专业看法,在接受《第一财经日报》专访时,凯茜强调,“树立信任是优秀的企业管理者不可缺少的重要能力,而面对企业危机时的迅速和诚恳态度,将为企业度过危机时分、挽救公众信任赢得最宝贵的时间”。

  信任的重要性

  “没错,信任对于一个公司来说,强调一千遍都不为过。”凯茜说。她所说的信任指公司和所有利益相关者之间的关系,包括公众、股东、消费者、政府机构以及公司的员工等,他们对公司的价值观要充满信心,并有所认同。

  凯茜认为,如果一个公司是通过品牌或者文化来赢得信任,体现出来的实际上是公众对公司价值观的认同。这就对公司提出一个要求,价值观是要非常透明的,并且需要和各利益相关方进行持续的沟通与传播。

  同时,价值观的组成要素能帮助公司更容易取得信任。公司首先要创建非常强有力的价值观和文化体系,之后才能获得信任,之后才会有声誉——也即品牌的一种体现。

  很多中国企业才刚刚起步,其形象和产品在老百姓心目中信任度还不够。凯茜认为,很多中国公司对创建信任这个话题,以前谈论的并不是很多,在沟通方式上他们采取的是非直接方式,这样在消费者心目中,他们并不知道公司真正的品牌和形象是什么。

  凯茜认为,中国公司创建信任要做五个方面的事情,第一,要多沟通,告诉公众他们是一家什么样的公司,价值观代表的是什么;第二,要向公众展示他们的领导力和领导风范;第三,要进行持续不断的沟通和传播,比如要及时更新网站的信息,介绍公司的背景和产品;第四,当出现危机或发生错误的时候,应该有足够的信心和公众沟通这个事情,并且看看如何来解决;第五,开展某种形式的企业社会责任的项目,通过合适的方式回馈社会。

  第一时间直面危机

  早在1948年成立的罗德公关,现在是一家全方位公关服务的跨国公司,在中国的北京、上海、广州和香港地区都已经设有分公司。

  “每一次我们都是视不同情况因地制宜地去做,比方说有的公司面临危机时,我们会鼓励它做非常开放而诚实的沟通,快速而有效地把信息传递出去,首先是高层领导者愿意跟公众或者其他利益相关方去沟通;还有些项目是帮助企业开展社会责任,将大量资源和资金贡献给社会,通过改善人们的生活来取得信任……”凯茜说。

  “公司爆发丑闻或者发生危机后,如果不尽快采取行动把有效的信息传递出去,将会是失去信任的最快方法。”凯茜说,因为危机发生后,公众都会非常的紧张而且沮丧,非常希望知道发生了什么。但通常情况下公司可能还不能确切知道究竟是什么原因导致了危机。他们选择的是等待,等事情明朗后才承认或者发布信息。事实上这是公司所犯的一个巨大错误。

  “对公司来讲,不应该抵赖现有的情况,否则将会引起更多的怀疑和质疑。而应该首先勇敢地站出来,说我们非常抱歉,犯了错误,这样的立场将会树立起一个诚实、正直的形象。危机之时对于公司是非常危险的时刻,是获得信任还是失去信任将取决于公司所采取的行动。”

  凯茜认为,即便有时公司自己也还没搞清楚原因在哪里,但还是会了解一些基本的事实的。这样就应该把所了解的事实公布给公众,而且向公众解释公司会非常快速而且谨慎地调查背后的原因。这说明发生了危机和为什么发生危机,这两个事情是有区别的。

  开放透明的沟通方式

  公司的领导者是选择在危机发生时采取行动,还是在危机无法控制时才采取行动,结局可能完全不同。

  凯茜建议,当危机爆发时,企业高层第一时间站出来和公众沟通,首先要和公司的批评者见面;第二,发表声明时,不应一味批评那些批评者,否认存在这样的事情,而是提供更加详细的例证内容,用事实说明企业对产品是负责任的。

  虽然可能会花更长的时间,但通过非常开放而透明的沟通方式,在危机时刻继续建立信任,有助于缓解危机和解决问题。

  因为有的公司发生丑闻后,甚至通过不正当的行为,比如去控制舆论的导向,试图去掩盖公司的劣迹。“这种做法有时候可能短期内立刻见效,但纸是包不住火的。”凯茜说,因为在全球化的时代,想要去掩盖问题,已经变得不太可能;因为存在太多的信息渠道,比如博客、互联网等等。

  “如果将事实真相、将黑说成白的话,最终会被公众发现和了解。采取非常透明的方式,是公司的唯一选择;可选择的是用多快的速度进行沟通,把多少信息告诉公众。所以我们要认识到当今要掩盖、回避问题已经是不可能的了,有的公司可能认为它能够长期掩盖问题,但这是个错误的想法。”

  任何危机都会过去,但危机造成的影响可能会一直存在,公司应该怎样去重新挽回信任呢?凯茜认为,重建信任和建立信任完全是一样的过程,还是要让人们认知公司内部建立起来的价值观和原则,和利益相关方进行良好的沟通,从而能够获得声誉,建立品牌。

 
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