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论房地产开发企业危机管理

2014-04-24 14:24:45 来源:风控网 浏览:220

  目前中国的房地产业从卖方市场向买方市场转移的时期。消费者对房屋品质及房地产商服务的要求会越来越高,产生纠纷的可能也随之提高。据统计,因房地产问题产生的投诉呈逐年上升趋势。房地产类相关投诉已成为消费者投诉的头号问题。一些房地产企业因为对纠纷处理不当而酿成了企业危机,对形象和未来发展产生了严重影响。因此,如何进行房地产企业危机管理成为急需研究的问题。

  房地产企业危机管理首先是指消费者与开发商之间由于对产品的认知程度不同、相互沟通不够导致消费者产生激烈行为所造成的危机。

  此类企业危机管理具有两个特点:突发性和负面影响性。突发性是指消费者的信任危机往往是由于对商品的功能或企业服务的不满无法宣泄突然爆发导致事态迅速扩大;而负面影响性是指危机可使企业形象、企业品牌等无形资产在短期内大量受损。如处理不当,这种影响力还会在长时间内存在,甚至影响企业的生存。

  而究其房地产企业危机管理根源无外乎以下几个方面

  第一方面:制度层面的问题

  我国房地产业制度的先天不足。由于一直存在资金不足问题,为了加速资金的使用效率,尽快生产出房屋产品以满足消费者的需求,所以我国房屋采用预售许可制度。应该说,这一制度在促进我国房地产业发展方面起到了重要作用,但同时也存在弊端,即消费者在支付房款时,并未购买到产成品,而是期房。因此消费者对房屋的了解只是来自开发商精心布置的样板间甚或是设计图。从购物者的角度看这主要对产品的感知和信息不对等,很容易产生期望和现实的差距。

  第二方面:多环节带来的问题

  房地产开发过程涉及买地、设计、策划、销售、物业服务等多个环节,其中某一个环节处理不好,就会留下产生危机的隐患。虽然房地产的危机往往在交房阶段显现,但起因有时在设计、营销策划和销售阶段就已种下。站在企业的角度,在营销策划时主要考虑的是将房屋销售出去,因此要让消费者对产品的印象深刻,有时就会自觉或不自觉地夸大和突出房屋的“卖点”、回避和掩饰房屋的弱点。房屋和开发商营销所描绘的蓝图和现实会存在差距,这几乎是不可避免的。若购房者对宣传过于理想化,一旦真正搬入房屋时,就会发现房屋存在一些原先没有考虑到的缺点。这种理想和现实之间的落差就会让购房者感觉受骗。如不能成功化解消费者的不满,就会激化矛盾,可能酿成危机。

  第三方面则是多个利益群体问题

  房地产开发涉及多个利益群体。如土地所有者、设计单位、开发商、销售代理商、物业管理商等等。这多个利益群体间存在着不同的利益追求,彼此的关系又错综复杂,一旦开发的产品存在问题,往往会互相推委,留下隐患。对于销售代理商来说,主要工作就是营销策划和为开发商代理售房,房屋销售拿到佣金后任务就结束,为了销售,房屋代理商有时会对消费者进行一些承诺,而这些承诺却是要靠开发商来承担。再如,许多项目开发后,由于开发商、土地提供方之间的利益平衡,负责物业管理的并非专业化管理队伍,这也为今后的一些矛盾爆发留有隐患。危机产生阶段分析房地产企业危机管理(风控网)主要集中于以下两个阶段:

  企业危机管理在入住阶段:

  1、时间问题

  开发商在宣传时是按计划完工时间向消费者承诺交房时间的。然而计划赶不上变化,由于各种主客观因素的影响导致工期延长,就会引起消费者不满。消费者一般要求开发商对此进行赔偿,如双方不能达成一致,有可能激化矛盾。

  2、层高和面积问题

  房屋的图纸设计和实测会存在误差,面积问题更受大家关注。按规定,在房屋销售时以图纸面积来计算价格,交钥匙时以实际面积计算。无论最终的结果是大是小,都会引起纠纷:面积大了需要消费者补钱,消费者会不满意额外支出;面积小了即使得到退款,消费者认为没达到预期面积,也会不满。在多、高层住宅楼销售上,由于还涉及楼梯、走廊、电梯和配套房的公摊问题,相对比较复杂,最容易产生纠纷。
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