企业如何应对网络声誉危机

    在企业舆情危机主体话题构成中，社会责任类危机话题于２０００年至２０１０年期间持续上升，并成为２０１０年度上升速度最快的危机类型。

　　近日，人民网舆情监测室在发布的《２０１０年中国企业网络舆情应对能力与声誉风险管理研究报告》和《２０１０年中国企业家网络声誉风险报告》中，梳理了３０起舆情危机事件和２２位舆论明星级企业家，总结了企业和企业家面临网络声誉危机。

　　中石油渭河油污染、紫金矿业水污染、晨鸣纸业违规排污等事件，都引发了不少舆情关注，反映出公众环境意识的日益提高和公众利益的日趋受重视。其中，公众对于央（国）企的社会责任异常关注，在目前的社会责任类危机话题中，与央（国）企相关的占比超过九成。

　　研究发现，社会责任风险迅速上升。在企业家群体中，社会责任问题也影响到他们的知名度与美誉度。黄埔再生资源利用集团有限公司董事长陈光标裸捐、大连万达集团董事长王健林向南京金陵大报恩寺的１０亿元豪捐、新华都董事长陈发树８３亿元“待捐门”事件，都引起舆论的强烈反响。

　　报告还发现了两个令人担忧的数字：在３０个舆情危机事件中，恶意竞争的热度占比较高，达到１２．５％；在有关企业家的２２个热点事件中，同业竞争以１３．７％的热度占比排行第三。在２０１０年发生的蒙牛伊利战、腾讯奇虎“３Ｑ”大战、当当与京东图书大战等行业竞争事件中，企业形象遭遇重创，企业家也因主演者的角色激发舆论动荡，美誉度被贬低。此外，报告发现在网络打手的操纵下，恶意竞争在２０１０年呈现了两个新特点，即恶意顶贴破坏竞争对手的营销活动；捏造事实，欺骗网友，制造舆情危机。

    企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下8项应对企业网络声誉危机的策略可以有效化解危机甚至起到化危为机的效果。

1、履行承诺

在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。因此真诚地做好企业和品牌，履行企业最初的承诺才是管理网络声誉的根本。成功的声誉建立在企业不间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方现在都可以直接地感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可能引发声誉危机。

2、不回避问题

不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，而不要因惧怕负面而回避这样的传播途径。

3、善于“倾听”

网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上包括来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向好的方向传播。因此建立畅通的倾听渠道尤为关键。不论是第三方的监测机构、企业自己的客户管理渠道，还是雇用专业公司优化搜索引擎服务，企业需要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意见，在声誉危机还未发生时做到未雨绸缪。

4、及时的反应迅速

有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机之中。

5、真诚沟通

公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服于公司精心组织的官方式回应，他们期望在网络上能与品牌有平等和真诚的沟通机会。在新的网络环境里，企业不是以高姿态来回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，建立真诚的形象，即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。

6、积极面对

以前以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了。能够积极应对危机的企业相比那些试图藏着掖着的企业，品牌和形象的恢复速度都更快。

7、统一信息

企业对外传播的一致性如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。在面对同一个问题、事件，公司的前后说法不一致，也会导致公众的不信任。

8、哀之而鉴之

企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。

企业如何应对网络声誉危机

    在企业舆情危机主体话题构成中，社会责任类危机话题于２０００年至２０１０年期间持续上升，并成为２０１０年度上升速度最快的危机类型。

　　近日，人民网舆情监测室在发布的《２０１０年中国企业网络舆情应对能力与声誉风险管理研究报告》和《２０１０年中国企业家网络声誉风险报告》中，梳理了３０起舆情危机事件和２２位舆论明星级企业家，总结了企业和企业家面临网络声誉危机。

　　中石油渭河油污染、紫金矿业水污染、晨鸣纸业违规排污等事件，都引发了不少舆情关注，反映出公众环境意识的日益提高和公众利益的日趋受重视。其中，公众对于央（国）企的社会责任异常关注，在目前的社会责任类危机话题中，与央（国）企相关的占比超过九成。

　　研究发现，社会责任风险迅速上升。在企业家群体中，社会责任问题也影响到他们的知名度与美誉度。黄埔再生资源利用集团有限公司董事长陈光标裸捐、大连万达集团董事长王健林向南京金陵大报恩寺的１０亿元豪捐、新华都董事长陈发树８３亿元“待捐门”事件，都引起舆论的强烈反响。

　　报告还发现了两个令人担忧的数字：在３０个舆情危机事件中，恶意竞争的热度占比较高，达到１２．５％；在有关企业家的２２个热点事件中，同业竞争以１３．７％的热度占比排行第三。在２０１０年发生的蒙牛伊利战、腾讯奇虎“３Ｑ”大战、当当与京东图书大战等行业竞争事件中，企业形象遭遇重创，企业家也因主演者的角色激发舆论动荡，美誉度被贬低。此外，报告发现在网络打手的操纵下，恶意竞争在２０１０年呈现了两个新特点，即恶意顶贴破坏竞争对手的营销活动；捏造事实，欺骗网友，制造舆情危机。

    企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下8项应对企业网络声誉危机的策略可以有效化解危机甚至起到化危为机的效果。

1、履行承诺

在越发透明的互联网时代，企业的用户、员工或供应商等利益相关者都是品牌的传播者。因此真诚地做好企业和品牌，履行企业最初的承诺才是管理网络声誉的根本。成功的声誉建立在企业不间断地履行当初强有力的诺言上。利益相关方现在都可以直接地感受到企业的承诺，一旦“做恶”便可能引发声誉危机。

2、不回避问题

不断发展进步的数字化应用正在重塑品牌和消费者之间的关系。作为消费者判断和评价企业的重要途径，网络也成为任何瑕疵的爆发点，良好体验的评论和观点亦能扩大口碑的影响力。企业要勇敢地面对这样的事实，从企业的运营和管理上纳入对网络声誉和口碑的管理，而不要因惧怕负面而回避这样的传播途径。

3、善于“倾听”

网络是双向的沟通渠道，此时的企业不仅仅只是单向地“说”，也要善于“倾听”，了解网络上包括来自消费者、竞争者的声音，及时收集口碑信息，找到不足之处，并作出相应的处理，引导网络口碑向好的方向传播。因此建立畅通的倾听渠道尤为关键。不论是第三方的监测机构、企业自己的客户管理渠道，还是雇用专业公司优化搜索引擎服务，企业需要尽可能多地聆听来自各方的反馈和意见，在声誉危机还未发生时做到未雨绸缪。

4、及时的反应迅速

有了良好的倾听渠道之后，对于个体意见的反馈速度一定要及时和快，即便是一些大公司也容易忽视负面口碑传播的严重性。如若没有一套及时的处理机制，常常会使企业陷入措手不及的声誉危机之中。

5、真诚沟通

公众一定程度上已厌倦了企业精心策划的宣传语，也不再信服于公司精心组织的官方式回应，他们期望在网络上能与品牌有平等和真诚的沟通机会。在新的网络环境里，企业不是以高姿态来回答外部的疑问，而应是作为一个人的存在以平等、透明的方式以及开放的心态与外界进行沟通，建立真诚的形象，即便是在危机中，这样的形象也能为企业加分，将危机转化为机会。

6、积极面对

以前以沉默和不作为的方式期望负面危机会过去的想法，在如今怕是行不通了。能够积极应对危机的企业相比那些试图藏着掖着的企业，品牌和形象的恢复速度都更快。

7、统一信息

企业对外传播的一致性如今不仅要体现在时间的跨度上，也要体现在地域的层面。对国内外或是不同地区间的传播信息不一致，这在网络发达的今天早晚会被发现。在面对同一个问题、事件，公司的前后说法不一致，也会导致公众的不信任。

8、哀之而鉴之

企业从外部倾听到的信息，从危机事件中接受到的教训，都要向组织内部进行转化，从而推动组织内部的变革，这样才能防止同一错误的再次发生。